Voor een geslaagd feest – zo leerde hij in de party- en cateringwereld – moet je samenwerken, ondernemend en innovatief zijn. En precies op die manier wil Falco Ligtlee – teamleider bij het facilitair bedrijf – het meldpunt hotelservices nog efficiënter en klantvriendelijker maken.
Het meldpunt is het centrale aanspreekpunt voor GGz Centraal voor allerlei serviceverzoeken op facilitair gebied . Hier kun je terecht met je wensen, klachten en informatieverzoeken maar ook voor het melden van storingen. De meldingen komen van patiënten, medewerkers, leveranciers en anderen die betrokken zijn bij de zorg voor de patiënt en zijn naasten. Heb je last van een wespennest? Wil je artikelen laten toevoegen aan een bestellijst in ons inkoopsysteem Inconto? Laat het weten aan het meldpunt.
handen uit de mouwen
Het meldpunt hotelservices bestaat nu een jaar. Het is ontstaan uit een samenvoeging van de voedingsadministratie en een deel van het inkoopteam. Zo’n samenvoeging is een complex proces. Het betekent elkaars werkgebied leren kennen en samenwerken. En dat lukt. Het is inmiddels een geweldig team. Falco: ‘Mijn rol is die van de regisseur. Best lastig want ik steek ook graag zelf de handen uit de mouwen. Met een klein maar hecht team voeren we alle voorkomende werkzaamheden uit, de processen houden we eenvoudig. Zo kan dit meldpunt echt een toegevoegde waarde zijn voor de organisatie.’
allerlei taken toegevoegd
‘Tot 2016 noemden we ons voedingsadministratie. Onze hoofdtaak bestond uit het registreren van wat patiënten wilden eten en hier de boodschappen voor doen. In de loop der jaren zijn daar allerlei taken aan toegevoegd. Denk aan het verzorgen van vergaderruimtes en catering, ongediertebestrijding, postverwerking, afval, dienstauto’s, en transport. Maar ook verzoeken op het gebied van schoonmaak en wasgoed handelen we nu af.’ Hoe dat in zijn werk gaat? Falco: ‘Het meldpunt neemt de aanvraag op en zet deze door naar de backoffice. In de backoffice zitten de medewerkers die de levering doen, iets repareren bijvoorbeeld. Alle facilitaire processen hebben een proceseigenaar die verantwoordelijk is voor het hele proces. Het meldpunt helpt de proceseigenaar door meldingen voor hem aan te nemen, deze te volgen en de melder te informeren hoe het met zijn melding gaat. Vanaf februari 2019 lopen ook de meldingen voor de technische dienst via ons meldpunt.
soms vraagt het improvisatie
‘Iedere dag beschrijven we wat we tegenkomen aan vragen en problemen; iedere maandag bespreken we dit in het team. Soms gaan we voor een oplossing in overleg met de proceseigenaar, soms investeren in de communicatie of informatievoorziening naar de klant. En soms vraagt het improvisatie. We zijn idealistisch en willen dat de klant een geolied bedrijf ervaart. Mijn ideaal is dat we in 2020 alle facilitaire processen gestroomlijnd hebben. Als het zover is zou ik ons meldpunt willen laten toetsen door het ITO klantenservicecentrum. Dit instituut beoordeelt en certificeert servicecentra. Bijvoorbeeld op punten als betrouwbaarheid, empathie, bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en efficiency.’
‘Het meldpunt hotelservices is er voor de operationele meldingen. Op tactisch en strategisch niveau kunnen er ook wensen zijn. Deze worden binnen het facilitair bedrijf in behandeling genomen door de hoofden faciliteiten. Zij toetsen de aanvragen aan het beleid en kijken of er budgettaire afstemming nodig is. Ook storingen die meervoudig en heel complex zijn, worden niet afgehandeld via het meldpunt. Hiervoor wordt vaak een project uitgeschreven.’
snel en makkelijk
Wat maakt het werk in het meldpunt zo interessant en leuk? Falco: ‘We willen de klant echt graag helpen en ze niet van het kastje naar de muur sturen. Om dat voor elkaar te krijgen heb je verschillende faciliteiten nodig. Die worden nu snel en makkelijk geregeld vanuit dit servicepunt met één telefoonnummer en mailadres voor alle diensten. Deze manier van werken – met een loket en één ingang – maakt dat we veel efficiënter onze diensten en producten kunnen inzetten. En we zijn voortdurend bezig om dit door te ontwikkelen en te verbeteren. Juist dat maakt het zo leuk!’